Facebook, Messenger et les robots

Grande nouvelle dans le monde des médias sociaux, et accessoirement, des robots!

Facebook tenait, le 12 avril dernier, le F8, leur conférence spécialement axée pour les développeurs. Lors de cette conférence, on annonce chaque année les changements et les nouveautés qui permettront aux développeurs de travailler avec Facebook pour y offrir différents services, applications, etc.

Cette année, les deux plus grosses nouveautés qui ont été annoncées sont:

1) Le Live API, qui permettra de faire des diffusions en direct sur Facebook avec autre chose que sa caméra de téléphone. C’est une excellente nouvelle pour les producteurs de contenu vidéo qui, jusqu’à maintenant, ne pouvaient pas offrir de diffusion de qualité professionnelle via Facebook Live, étant limités à leur cellulaire. Entendons-nous, RDS qui veut diffuser une conférence de presse et qui doit avoir recours à la caméra un peu égratignée du iPhone 4 de leur gestionnaire de communauté, c’était pas top. Donc, bonne nouvelle à ce niveau!

Le point sur lequel nous allons nous attarder aujourd’hui est surtout:

2) L’arrivée des robots sur Messenger, la messagerie de Facebook.
Bon, tout d’abord, entendons-nous. On dit « robot », mais on est loin d’Arnold Schwarzenegger dans Terminator. On est même loin de Johnny 5 dans Coeur Circuit. Ça ressemble plutôt à Siri, sans reconnaissance vocale. Je sais, c’est décevant. Mais c’est ça qui est ça.

On parle beaucoup de cette nouvelle comme d’une grande nouveauté, mais il faut se rappeler que des « chat-bots » (nom donné à ces robots) étaient déjà présents et fonctionnels sur Messenger. L’entreprise Uber, ainsi que la ligne aérienne KLM utilisaient déjà des services automatisés sur la messagerie instantanée de Facebook. Ce qui est nouveau, c’est que cela deviendra beaucoup plus accessible et facile à déployer. Les développeurs pourront offrir, dans une sorte de « Bot Store » (à ne pas confondre avec le « butt store », surtout si vous le cherchez pour le montrer à votre patron), une sélection d’applications et de modules permettant aux entreprises de développer leur propre « chat-bot », connecté à leur propre base de données, et permettant d’offrir différents services aux utilisateurs.

 

CONCRÈTEMENT, POUR L’UTILISATEUR, ÇA CHANGE QUOI?

L’arrivée des robots signifie, pour l’utilisateur, la possibilité d’obtenir différents services sans jamais quitter Facebook. Vous avez envie de commander une pizza? Vous n’aurez qu’à envoyer un message instantané à Pizza Hut, qui vous guidera, en quelques clics, à votre sélection de pizza, qui sera ensuite livrée chez vous. À aucun moment vous n’aurez à ouvrir l’application mobile de Pizza Hut, tout se passera au sein de votre conversation Messenger.

Ce modèle s’étend à une vaste gamme d’entreprises. On pourra obtenir les horaires de train ou d’autobus par une simple question, ou, comme montré en exemple lors de la conférence, acheter une paire de souliers, en se faisant guider par un assistant virtuel, qui nous montrera des souliers correspondant à certains critères.

On pourrait comparer cette fonctionnalité, pour ceux qui sont familiers avec l’informatique, avec une ligne de commande. On entre une commande simple, et on obtient des options. On navigue ensuite dans ces options jusqu’à obtenir le service/information escompté. Facebook a donc, d’une certaine manière, ajouté DOS à Messenger.

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Un exemple de l’interface de magasinage de Spring

 

JE SUIS GESTIONNAIRE DE COMMUNAUTÉ. VAIS-JE PERDRE MA JOB?

Ben non. Calme-toi.

La seule personne qui va être moins en demande, c’est la madame qui enregistre les menus automatisés quand tu appelles sur une ligne 1-800.

Les interactions humaines vont demeurer, sur Messenger, entre les marques et les consommateurs. Je suis quasi-certain que la majorité des robots enverront une alerte à un être humain dès que la conversation sort de ses fonctionnalités de base, et vous pourrez toujours obtenir de l’aide si nécessaire. Ce sont plutôt les procédures déjà quasi-automatiques qui seront prises en charge par les robots, ce qui ne fera qu’aider à la gestion des messages reçus.

Après tout, ce ne sont pas les gestionnaires de communauté qui assistent les consommateurs dans des transactions. Et ce n’est certainement pas le fait de référer les clients à la page des heures d’ouverture qui passionne les gestionnaires.

Ne vous en faites pas. Les robots sont vos amis. Ils vous veulent du bien. (Ce message n’a pas été écrit sous la menace.)

 

SONT-ILS DÉJÀ PARMI NOUS?

Oui! Vous pouvez déjà expérimenter en allant discuter avec:
CNN
Hi Poncho
Spring

Les nouveaux gestionnaires de communauté de Spring.

Les nouveaux gestionnaires de communauté de Spring.

EN CONCLUSION

L’annonce d’aujourd’hui est donc une évolution naturelle de Messenger, dans une réalité où plusieurs grands joueurs tels que Microsoft ont annoncé qu’ils se lançaient également dans les « chat-bots » et l’intelligence artificielle. Pour conserver les utilisateurs sur la plate-forme aussi longtemps que possible, Facebook se doit de se renouveler et d’offrir davantage de services à ses utilisateurs.

De mon côté, j’ai très hâte d’expérimenter toutes les possibilités offertes, car ces nouvelles fonctionnalités seront un terrain de jeu créatif incroyable pour les marques qui sauront les exploiter.

Et vous, avez-vous l’intention de parler aux robots?

À ÉCOUTER AUSSI:

J’étais en entrevue, hier, à l’Heure du Monde, à Ici Radio-Canada Première, pour discuter de robots:
AUDIO-FIL DE RADIO-CANADA

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